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    从分布式系统到分布式运营 华为无惧空前挑战

    发表于 2020-07-06 19:43 | 查看:



    原标题:从分布式系统到分布式运营 华为无惧空前挑战

      受到疫情的影响,各行各业的新品发布会都转移到了线上召开,手机行业自然也不例外。农历春节以后,粗略统计已有超过10款新品手机发布。作为国内最大的手机厂商,华为如何应对这场突如其来的疫情备受业内外关注。4月21日,华为消费者业务大中华区总裁朱平接受了数家媒体采访,分享了华为中国区是如何应对疫情并保持稳定和增长。

      2-4月对于华为来说,是非常重要的3个月。根据华为公布的2020年第一季度财报显示,华为业绩同比增长1.4%,实现销售收入1822亿元。从数据上看,疫情并未对华为造成太大影响,而华为还实现了逆势增长。

      对此,朱平表示,华为在这两年已经意识到要在各种不确定的情况下,做好随时面对各种问题的准备。在疫情期间,华为同合作伙伴一起进行了很快的沟通和部署。首先是对员工、合作伙伴、消费者的安全防疫工作,包括所有门店的卫生情况、消毒器具口罩等要符合当地的要求和规范。其次是通过像WeLink这样的线上平台进行培训、学习、交流,确保合作伙伴与消费者之间的服务和关怀工作没有中断,而且还是加大频次的在进行。最后是紧急把团队学习的课件紧急更新,把原先在线下搞的特训营方式搬到了线上,提升员工的能力。

      服务和关怀是最近这几年华为最关注的方向之一,当然这其中不仅仅是针对消费者的服务和关怀,还有针对员工以及合作伙伴的。首先是保证员工的工作不受影响,朱平表示,这两年华为推行了员工发展委员会机制,在赋能、荣誉、关怀三个方面进行保障。赋能包括了华为学堂的培训,包括对体验店的培训,包括对合作伙伴的培训,包括对消费者技能的培训。正因为华为有几十个IT系统,一直靠IT、WeLink等系统支持,所以疫情期间对工作效率不会产生太大影响!叭儆蚴欠俏镏始だぷ鳌,朱平强调,通过建立信用、回溯、评价机制,激发员工内心的部分!肮鼗呈窍M惫つ芄坏玫椒浅:玫墓匦,这样他就可以心无旁骛地发展自己的能力,去服务好消费者!

      员工的工作没有受到疫情的影响停滞,那对消费者的服务和关怀自然也不会停止。在疫情爆发之前,华为就将体验式服务做到了全国。目前华为在全国的线下渠道部署让人惊叹,其中市级1800多家、县级3000多家、镇级3000多家,真正实现了将触点深及消费者的“最后几公里”。这些渠道是为消费者提供服务和关怀的重要窗口,华为想做到的是消费者进店不仅仅只是买一台手机,而是要将深度做下去。如今华为给消费者提供的服务已不局限在手机,仅今年更新的产品就有超感知影像的P40系列手机、智慧大屏X65电视、MateBookXPro笔记本电脑、WATCHGT2智能手表、SoundX智能音箱、FreeBuds3无线耳机、AX3路由等众多全场景智慧生活产品。面对这么多品类,消费者进店看一圈可能就走了,但如果能让他们停留下来学一节华为学堂的课程,就可以将全场景智慧生态进行了全面的体验和互动,目前华为学堂已经覆盖了十几个品牌,朱平表示未来还将要覆盖更多内容,而且线上线下也会全面覆盖。

      第一季度PC、平板、可穿戴、音频产品都是几倍的增长,由此可见华为的全场景战略为智慧生态贡献了不少的业绩增长,而这个增长与华为一直坚持的消费者体验是分不开的。这些店面不仅做到了渠道下沉,还为华为在全场景智慧生态落地做出了更好的探索。过去它们一直为线下消费者提供服务,现在则将各类服务全面转移到线上、线下相结合。服务的管道虽然变了,但服务的温度没有变。

      朱平称这种模式为分布式运营的团队系统,就如同华为的1+8+N的全场景智慧战略一样,超级终端不仅是手机,这个分布式运营系统也不仅有我们常见的体验店,还有机场店、政企店、无人店,以及上线的华为商城官方、天猫、京东、苏宁易购等等,甚至还包括维修体验二合一的服务店。不同的店面落地形式不同,线上线下也不一样。正因为是分布式,所以每一块都有独立的团队负责各自的事情,只为让消费者感受到有温度的服务。

      随着疫情状况的逐步好转,消费者市场的购买欲望也正在回温。朱平表示3月份之后大部分城市进入到复工复产的阶段后,电商平台销售稳定增长,三四五线城市的消费力也在明显复苏。尤其是P40手机上市以后,在5000元以上价格市场的提升很快,甚至超越了同期的Mate30系列,是华为销量历史里面最好的!岸杂诎踩、消费需求等方面的影响下,今年的确可能会存在一定的不确定性,但总体感觉是平稳的一年!敝炱剿。

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